Modelli della qualità del servizio IT

di Domenico Natale, Presidente UNI/CT 504 “Ingegneria del Software”, Socio Onorario UNINFO, opera nell’ISO dal 1994, è editor e co-editor di standard della serie ISO/IEC 25000

Si è ormai conclusa l’epoca in cui il software si identificava con la programmazione di calcoli specifici attuati in modo asincrono rispetto alle esigenze: oggi il software elabora dati, informazioni, algoritmi, testi, voci, suoni, immagini, ecc. Molte funzioni del software si trasformano in servizi IT che rispondono a nuove esigenze, via web o app e strumentazioni innovative.

Il servizio IT è definito dalla specifica tecnica UNI CEI ISO/IEC TS 25011:2020 “Tecnologie informatiche - Requisiti e valutazione della qualità del software e di sistema (SQuaRE) - Modelli della qualità del servizio IT”. La specifica è parte della serie ISO/IEC 25000 che contempla quattro modelli di qualità relativi al software, ai dati, ai servizi e alla qualità in uso. Tra i servizi si possono annoverare in particolare due tipologie: servizi completamente automatici o servizi che necessitano di attività umane, pur iniziando e concludendosi online.

Nella specifica tecnica 25011 il servizio è definito come un “mezzo per fornire valore all’utente facilitando i risultati che l’utente vuole ottenere”. In genere il servizio è intangibile e si completa con l’attributo IT nel caso faccia uso di sistemi che si avvalgono di tecnologie informatiche. Un servizio IT può essere offerto da persone o, in remoto, da applicazioni automatiche.

La citata specifica tecnica descrive due modelli di qualità del prodotto servizio:

a) un modello principale, composto da otto caratteristiche suddivise in sotto-caratteristiche;

b) un modello di qualità del servizio in uso, composto da cinque caratteristiche, suddivise anch’esse in sotto-caratteristiche; 

L’uso del modello può risultare utile a:

• fornitori di servizi per definire i requisiti o valutare o migliorare la qualità;

• clienti che vogliono definire criteri di accettazione di servizi;

• terze parti chiamate a valutare la qualità di un servizio IT.

Si può notare come alcune delle sotto-caratteristiche sono relative a elementi tecnologici, altre a persone (cortesia, professionalità, ecc.), a processi o infrastrutture. Il modello infatti si applica a due tipi di servizi:

• automatici, forniti da sistemi IT (ad esempio nel caso di check-in, ATM, prenotazioni, biglietti di viaggio, ecc.); l’interazione personapersona diviene interazione persona-IT system;

• misti, forniti da persone che utilizzano un sistema IT (ad esempio nei casi di call center, chat online, servizi di tele-medicina, ecc.) che agiscono con diverse modalità:

• in front-office interagendo con l’utente che, pur non operando direttamente con il sistema IT, ne riceve praticamente un ausilio (ad esempio è il caso del desk dell’ufficio informazioni o dello sportello bancario);

• in back-office fornendo servizi usando un sistema IT (l’utente finale è attivo e opera spesso in front-end con il sistema IT);

• in back-office supportando sistemi IT (servizi di assistenza e consulenza tecnica interna)

In relazione alle attività di misurazione delle sotto-caratteristiche è in via di sviluppo (attualmente in fase di Committee Draft) la ISO/IEC TS 25025 “Misurazione della qualità del servizio IT”. Essa definisce oltre cinquanta misure per valutare requisiti e risultati, utili anche nelle definizioni degli SLA (Service Level Agreement). Ad esempio, alcune misure si riferiscono ai seguenti servizi:

• completamente automatici;

• misti, per i quali si richiede la stima del tempo umano necessario a supporto dell’uso del sistema;

• elargiti nel tempo previsto, sia per la parte automatica che umana;

• pienamente utilizzabili dalle persone con disabilità;

• forniti in varie lingue;

• prestati da persone con cortesia, professionalità, tempestività;

• protetti dall’accesso di persone non autorizzate; • personalizzabili dall’utente;

• modificati sulla base dei cambiamenti proposti dall’utente.

I principali utenti della specifica tecnica sono, oltre gli utenti finali, le persone impegnate nelle attività inerenti i servizi di sviluppo, gestione della qualità, approvvigionamento, acquisizioni da parte di service provider, manutenzione e miglioramento. La qualità del servizio IT mira a contribuire al raggiungimento della qualità in uso nell’ambiente reale di uno specifico contesto d’uso, definita dal seguente modello. Alcune caratteristiche dei modelli sono terminologicamente uguali a quelle dell’UNI CEI ISO/IEC 25010, ma cambiano il target oggetto di misura, passando da software a servizio IT, con definizioni di misure diverse. Occorre infine tener presente che la qualità in uso è perseguibile non solo sviluppando servizi IT di qualità, secondo l’UNI CEI ISO/ IEC 25011, ma anche avvalendosi dei modelli di qualità UNI CEI ISO/IEC 25010 sul software e UNI CEI ISO/IEC 25012 sui dati. Leggi l'articolo completo, pubblicato su U&C n.2 Febbraio 2021